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成功故事

经销商如何处理客户关系工作

时间:2014-09-15作者: [佚名]关键词:成功故事

  客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况(A、B、C分类:核心、重点、普通客户),有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。那么,经销商如何才能更好地做好客户关系管理呢?

  一、树立大客户的概念。对于经销商来讲,客户同样分为外部客户与内部客户两类。所谓外部客户,主要是指下游客户、消费者,而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢?答案是肯定的。作为经销商必须要树立大客户的概念,不仅要善待下游客户,而且还要善待员工,要把员工当成自己的“第一客户”。经销商只有善待员工,员工才能为下游客户提供更好、更满意的服务,客户满意度高了,才能忠诚于经销商,经销商才能源源不断地获利,从而获得更大的发展。

  二、建立详实的客户档案。经销商要建立的客户档案分为两类:一类是下游分销商的档案,这类档案一定是要完整建立的,这是做好市场的基础。二类是终端客户的档案。现在是终端为王的年代,谁能掌控终端,谁就把握了市场的主动权、话语权。因此,要从细节入手,做好终端的建档工作。

  对下游客户进行细分。建立客户档案的一个最重要的目的,就是根据销量及盈利、增长状况,对下游客户进行分类管理。经济学当中,有一个80:20法则,对于经销商下游客户的分类管理同样适用。不同客户的不同管理。不同的客户对于经销商企业来说,其贡献度是不同的,对此,经销商决不可以在资源分配上“平均主义”、“吃大锅饭”,要根据客户分类,实施不同侧重的管理。

  三、售范围、对价格秩序严格要求,严禁窜货、倒货或者低价销售。对于B、C类客户,则要根据其往年、历史同期、每月销售增长情况等,进行横向以及纵向比较,对于忠诚度高,良性递增的有效客户,要予以分销支持、促销拉动支持等。比如,对于有潜力的乡镇大二批,经销商可以派驻业务员,协助其深入到农村进行分销,对于客流量大、有辐射力、影响力的各类终端商超,可以给予陈列生动化、买赠、抽奖等拉动支持。

  标准化制度化可复制。经销商要想做好客户关系管理,最核心的一条就是要标准化、制度化,同时可复制。所谓标准化、制度化,也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的,一定要量化和细化,只有如此,才能更好地执行与考核,从而持续改善。

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